Hai stylist cùng tay nghề, cùng kiểu tóc, nhưng một người khách quay lại đều đặn còn người kia thì không. Khác biệt hiếm khi nằm ở kéo hay màu thuốc. Nó nằm ở kỹ năng mềm của stylist, thứ quyết định bạn đi được bao xa sau khi tay nghề đã đưa bạn vào nghề. Nói cách khác, kỹ năng mềm của stylist mới là đòn bẩy thu nhập thật sự.
Mình quan sát nhiều stylist có kỹ thuật tốt nhưng thu nhập thấp. Ngược lại, có những người kỹ thuật ở mức trung bình nhưng lượng khách quen rất đáng ngưỡng mộ. Sự khác biệt thường nằm ở những thứ không có trong chương trình học.
Bài viết này đi qua bảy nhóm kỹ năng mềm mà nghề tóc đòi hỏi mỗi ngày. Kèm theo là cách luyện cụ thể, bảng so sánh và lộ trình 30 ngày để bạn bắt tay vào ngay.
Vì Sao Kỹ Năng Mềm Của Stylist Quyết Định Thu Nhập
Tay nghề đưa bạn vào nghề. Kỹ năng mềm giữ bạn ở lại trong nghề. Đây là điều nhiều bạn trẻ nhận ra hơi muộn.
Một ca cắt kéo trung bình kéo dài từ 45 phút đến 90 phút. Trong khoảng thời gian đó, khách nhìn bạn nhiều hơn nhìn tóc mình. Họ cảm nhận thái độ, giọng nói, cách bạn đặt câu hỏi. Kỹ thuật chỉ chiếm phần cuối của trải nghiệm.
Khách quay lại vì hai lý do. Một là kết quả tóc đúng ý. Hai là cảm giác được tôn trọng khi ngồi trên ghế. Lý do thứ hai chính là phần bạn kiểm soát được nhiều nhất mỗi ngày.
Thu nhập của stylist phụ thuộc vào lượng khách quen nhiều hơn lượng khách mới. Khách mới tốn chi phí quảng cáo. Khách quen tự tìm đến, tự giới thiệu bạn bè, và ít mặc cả hơn.
Kỹ năng mềm tác động trực tiếp tới các chỉ số sau:
- Tỷ lệ khách quay lại lần hai và lần ba
- Số khách được giới thiệu từ khách cũ
- Tỷ lệ khách đồng ý làm thêm dịch vụ đi kèm
- Số ca phải làm lại vì hiểu sai mong muốn của khách
- Mức độ căng thẳng của chính bạn sau mỗi ca
Nếu bạn đang bắt đầu, hãy xem qua lộ trình học nghề tóc cho người mới để hiểu kỹ năng mềm nằm ở đâu trong bức tranh chung.
Kỹ Năng 1, Lắng Nghe Thật Sự
Không phải lắng nghe để trả lời, mà lắng nghe để hiểu. Đây là kỹ năng hiếm hơn bạn nghĩ.
Khi khách mô tả mong muốn, nhiều stylist đã đang nghĩ đến kỹ thuật sẽ dùng. Kết quả là làm đúng kỹ thuật nhưng sai mong muốn. Khách không nói gì, chỉ không quay lại.
Lắng nghe thật sự nghĩa là bạn tạm dừng phần đầu óc đang lên phương án. Bạn để khách nói hết ý. Sau đó bạn mới bắt đầu nghĩ về kéo và thuốc.
Cách luyện mỗi ngày:
- Để khách nói xong trước khi bạn nói
- Dùng câu hỏi xác nhận: “Em hiểu chị muốn A, B, C, đúng không ạ?”
- Chú ý cả những gì khách không nói ra
- Ghi lại một dòng về mong muốn của khách vào hồ sơ sau mỗi ca
Khách nói “cắt ngắn thêm” có thể mang nghĩa “tóc này nhìn rối quá”. Nhiệm vụ của bạn là tìm ra vấn đề thật nằm dưới câu nói. Hỏi thêm một câu là đủ.
Một mẹo đơn giản. Sau khi khách mô tả xong, bạn nhắc lại bằng chính lời của mình. Nếu khách gật đầu và bổ sung thêm chi tiết, bạn đã đi đúng hướng. Nếu khách sửa lại, bạn vừa tránh được một ca làm lại.
Kỹ Năng 2, Đọc Ngôn Ngữ Cơ Thể Của Khách
Khách không phải lúc nào cũng nói thật bằng lời. Nhưng ngôn ngữ cơ thể thì rất khó nói dối.
Phần lớn khách Việt ngại chê trực tiếp. Họ sợ làm stylist mất mặt, sợ không khí căng thẳng. Vì vậy họ chọn im lặng rồi âm thầm đổi salon.
Dấu hiệu khách chưa hài lòng:
- Ngồi yên bất thường, không phản ứng khi nhìn gương
- Nhíu mày nhẹ hoặc nghiêng đầu khi nhìn kết quả
- Đưa tay vuốt lại phần tóc vừa làm
- Câu trả lời ngắn: “Được rồi ạ” thay vì “Đẹp quá!”
- Rút điện thoại ra ngay khi vừa xong, tránh nhìn gương
Khi nhận ra các dấu hiệu này, bạn nên chủ động hỏi thẳng. Một câu hỏi mở sẽ mở đường cho khách nói thật: “Chị ơi, có điều gì chị muốn em điều chỉnh thêm không ạ? Em muốn chị thật sự hài lòng.”
Cách này cho khách cơ hội nói ra ngay tại chỗ. Sửa một chi tiết nhỏ trong năm phút luôn rẻ hơn mất một khách quen.
Ngược lại, cũng có dấu hiệu tích cực đáng đọc. Khách xoay đầu ngắm nhiều góc, tự chụp ảnh, hoặc hỏi cách giữ nếp tại nhà. Đó là lúc bạn nên gợi ý lịch hẹn kế tiếp một cách nhẹ nhàng.
Kỹ Năng 3, Quản Lý Kỳ Vọng Của Khách
Đây là kỹ năng cứu bạn khỏi vô số tình huống khó. Phần lớn khiếu nại trong nghề tóc bắt nguồn từ kỳ vọng lệch, không phải từ tay nghề kém.
Ví dụ quen thuộc. Khách mang ảnh tóc vàng bơ trên nền tóc đen tự nhiên rồi hỏi “Có làm được không?”. Câu trả lời dễ là “Được”. Câu trả lời đúng thì dài hơn một chút.
“Được ạ, nhưng với nền tóc hiện tại của chị thì để đạt màu đó cần tẩy 2 đến 3 lần, không thể làm trong một buổi. Và mỗi lần tẩy đều có ảnh hưởng đến tóc chị. Nếu chị muốn, em có thể lên lộ trình 2 đến 3 tháng để đạt màu đó an toàn hơn cho tóc, chị muốn nghe không?”
Cách này cho khách biết sự thật và kèm luôn giải pháp. Bạn không nói không, cũng không hứa liều.
Ba việc cần làm trước khi bắt đầu ca khó:
- Nói rõ kết quả thực tế có thể đạt trong buổi hôm nay
- Nói rõ thời gian và chi phí dự kiến của cả lộ trình
- Nói rõ phần chăm sóc tại nhà mà khách cần theo
Khách thất vọng khi thực tế thấp hơn lời hứa. Nếu bạn hứa vừa phải rồi làm tốt hơn, khách sẽ nhớ bạn rất lâu. Nguyên tắc này đúng với mọi mức giá dịch vụ.
Kỹ Năng 4, Xử Lý Khách Phàn Nàn
Không có stylist nào không gặp khách phàn nàn. Cách xử lý quyết định mọi thứ phía sau.
Một khách phàn nàn được xử lý tốt thường trung thành hơn khách chưa từng gặp sự cố. Lý do đơn giản. Họ đã thấy bạn hành xử thế nào khi mọi thứ không như ý.
Những cách xử lý sai thường gặp:
- Tự biện minh: “Em làm đúng rồi mà chị”
- Đổ lỗi cho tóc khách hoặc cho khách
- Phớt lờ: “Ừ để em xem”
- Xin lỗi cho xong rồi không sửa gì
Quy trình bốn bước nên theo:
- Lắng nghe hết, không ngắt lời, không phản biện giữa chừng
- Thừa nhận cảm xúc: “Em rất tiếc vì chị chưa hài lòng ạ.”
- Tìm hiểu vấn đề cụ thể: “Chị chỉ giúp em phần nào chị chưa ưng ạ?”
- Đề xuất giải pháp rõ ràng kèm mốc thời gian
Hầu hết khách phàn nàn không muốn được đền tiền. Họ muốn được lắng nghe và được xử lý đúng cách. Tiền chỉ là lựa chọn cuối khi không còn cách nào khác.
Sau khi xử lý xong, hãy ghi lại tình huống vào sổ cá nhân. Ba tháng nhìn lại, bạn sẽ thấy các lỗi lặp lại của mình rất rõ. Đó là tài liệu học nghề tốt nhất mà không ai bán cho bạn được.
Kỹ Năng 5, Giao Tiếp Trong Khi Làm Việc
Câu chuyện trong salon không chỉ là xã giao. Đây là một kỹ năng nghề thực thụ và có thể luyện.
Mục tiêu không phải nói nhiều. Mục tiêu là làm khách thấy thoải mái trong suốt thời gian ngồi ghế.
Những chủ đề an toàn: gia đình ở mức vừa phải, công việc nhưng không hỏi thu nhập, du lịch, xu hướng làm đẹp, cách chăm sóc tóc tại nhà.
Những chủ đề cần tránh: chính trị, tôn giáo, bệnh tật của người khác, cân nặng, và tuyệt đối không tám chuyện về khách khác.
Chi tiết cuối cùng rất quan trọng. Khách nghe bạn kể chuyện khách khác sẽ tự hiểu rằng câu chuyện của họ cũng sẽ được kể lại ở đâu đó.
Biết khi nào nên im lặng. Một số khách đến salon để nghỉ ngơi, không muốn nói chuyện. Nhận ra điều này và để khách yên cũng là một dạng phục vụ tốt.
Dấu hiệu khách muốn yên tĩnh khá dễ nhận. Họ trả lời ngắn, nhắm mắt, đeo tai nghe hoặc mở sách. Lúc đó bạn chỉ cần thông báo các mốc cần thiết trong quy trình rồi làm việc.
Với khách thích trò chuyện, hãy để họ dẫn chủ đề. Bạn hỏi mở, nghe nhiều, nói ít. Đó là công thức an toàn cho mọi tính cách stylist.
Kỹ Năng 6, Linh Hoạt Và Thích Ứng
Không phải ca nào cũng diễn ra theo kế hoạch. Stylist giỏi khác người mới ở chỗ biết xoay chuyển tình huống.
Các tình huống thường gặp trong ngày:
- Khách đến muộn nhưng vẫn muốn làm đủ dịch vụ
- Giữa ca khách đổi ý về màu hoặc kiểu tóc
- Sản phẩm cần dùng hết hàng ngay giữa ca
- Hai lịch hẹn chồng nhau do lỗi đặt lịch
- Khách dẫn theo trẻ nhỏ và cần rút ngắn thời gian
Stylist biết thích ứng không bối rối. Họ đánh giá nhanh, quyết định, rồi thông báo với khách một cách bình tĩnh và rõ ràng.
Công thức xử lý gọn trong ba câu. Nêu tình huống thật, đưa ra hai phương án, để khách chọn. Ví dụ: “Chị đến trễ 25 phút nên hôm nay em làm được phần cắt và gội dưỡng. Phần uốn em xin hẹn chị buổi khác để làm kỹ, chị thấy sao ạ?”
Cách nói này giữ được chất lượng dịch vụ và giữ được lịch của các khách phía sau. Quan trọng hơn, khách cảm thấy mình được tôn trọng chứ không bị từ chối.
Kỹ Năng 7, Kiểm Soát Cảm Xúc Cá Nhân
Làm việc với nhiều khách liên tục, đứng nhiều giờ, lịch hẹn chồng lên nhau. Cảm xúc của stylist chắc chắn sẽ bị thử thách.
Khách không nên biết bạn đang có một ngày tệ. Mệt hay căng thẳng không phải lý do để phục vụ kém đi.
Cách quản lý năng lượng trong ca:
- Nghỉ ngắn 5 đến 10 phút giữa các ca để lấy lại nhịp
- Thở sâu vài nhịp trước khi đón khách mới
- Uống đủ nước và ăn đúng bữa, đừng bỏ trưa
- Tách bạch chuyện cá nhân và chuyện công việc
Kiểm soát cảm xúc không có nghĩa là kìm nén. Nó có nghĩa là bạn chọn thời điểm và nơi phù hợp để xử lý cảm xúc của mình.
Nếu vừa gặp một ca khó, đừng bước thẳng sang khách tiếp theo. Dành hai phút rửa tay, hít thở, sắp lại dụng cụ. Khách sau xứng đáng nhận được phiên bản tốt nhất của bạn.
So Sánh Stylist Mạnh Kỹ Thuật Và Stylist Mạnh Kỹ Năng Mềm
Bảng dưới đây giúp bạn tự soi mình đang nghiêng về bên nào. Mục tiêu cuối cùng là cột thứ ba.
| Tiêu chí | Chỉ mạnh kỹ thuật | Chỉ mạnh kỹ năng mềm | Cân bằng cả hai |
|---|---|---|---|
| Ấn tượng buổi đầu | Khách hài lòng với kết quả tóc | Khách thấy dễ chịu, thoải mái | Khách vừa ưng tóc vừa thấy được chăm sóc |
| Tỷ lệ khách quay lại | Trung bình, phụ thuộc giá | Khá nhưng dễ hụt nếu tóc chưa đạt | Cao và ổn định theo thời gian |
| Xử lý khiếu nại | Dễ tranh luận đúng sai | Xoa dịu tốt nhưng khó sửa lỗi | Vừa trấn an vừa khắc phục được |
| Khách giới thiệu bạn bè | Ít | Có nhưng không đều | Nguồn khách chính |
| Áp lực cá nhân | Cao khi gặp khách khó | Cao khi gặp ca kỹ thuật khó | Thấp hơn nhờ chủ động cả hai phía |
| Khả năng lên vị trí quản lý | Hạn chế | Hạn chế | Rõ ràng nhất |
Không ai bắt đầu ở cột thứ ba. Phần lớn stylist nghiêng hẳn về một bên trong vài năm đầu. Điều quan trọng là bạn biết mình đang thiếu gì và luyện đúng phần đó.
Muốn biết cần bao lâu để đi hết chặng, bạn có thể tham khảo bài viết học nghề tóc mất bao lâu.
Lộ Trình 30 Ngày Luyện Kỹ Năng Mềm Cho Stylist
Kỹ năng mềm không học được bằng cách đọc. Nó chỉ hình thành khi bạn lặp lại có ý thức trong ca làm việc thật.
Dưới đây là một lộ trình đơn giản, mỗi tuần tập trung một nhóm kỹ năng. Bạn không cần thêm giờ, chỉ cần thêm sự chú ý.
Tuần 1, luyện lắng nghe. Mỗi ca, bạn nhắc lại mong muốn của khách bằng lời của mình trước khi bắt đầu. Ghi lại số ca bạn hiểu đúng ngay từ lần đầu.
Tuần 2, luyện quan sát. Mỗi khi khách soi gương, bạn dừng ba giây để đọc phản ứng. Nếu thấy dấu hiệu chưa ưng, hỏi ngay tại chỗ.
Tuần 3, luyện quản lý kỳ vọng. Trước mỗi ca hóa chất, bạn nói rõ kết quả thực tế, thời gian và cách chăm sóc tại nhà. Không hứa vượt quá khả năng.
Tuần 4, luyện xử lý tình huống. Mỗi tình huống phát sinh, bạn tập nói theo công thức nêu tình huống, đưa hai phương án, để khách chọn.
Cách tự đánh giá sau 30 ngày:
- Số ca phải chỉnh sửa lại có giảm không
- Số khách chủ động hẹn lịch tiếp theo có tăng không
- Bạn có còn thấy hụt hơi khi gặp khách khó không
Thay đổi rõ ràng thường thấy sau 3 đến 6 tháng thực hành đều đặn. Nhưng ngay tháng đầu tiên bạn đã cảm nhận được sự khác biệt trong cách khách phản hồi.
Câu Hỏi Thường Gặp
Kỹ năng mềm có học được không hay là do tính cách?
Học và luyện được. Người hướng nội hoàn toàn có thể là stylist xuất sắc. Điều cần làm là chọn cách thể hiện sự quan tâm phù hợp với tính cách của mình, không cần cố nói nhiều.
Kỹ năng mềm có quan trọng hơn kỹ thuật không?
Hai thứ bổ sung cho nhau, không thay thế nhau. Kỹ thuật tốt cộng kỹ năng mềm tốt mới tạo ra một stylist hoàn chỉnh. Chỉ mạnh một bên thì sớm muộn cũng chạm trần.
Bao lâu thì phát triển được kỹ năng mềm?
Đây là thứ phát triển liên tục theo kinh nghiệm, không có điểm kết thúc. Tuy nhiên thay đổi rõ rệt thường thấy sau 3 đến 6 tháng thực hành có ý thức mỗi ngày.
Người mới vào nghề nên luyện kỹ năng nào trước?
Lắng nghe và quản lý kỳ vọng. Hai kỹ năng này ngăn được phần lớn khiếu nại, vốn là thứ khiến người mới mất tự tin nhanh nhất.
Làm sao giữ bình tĩnh khi khách nói nặng lời?
Nghe hết, không phản biện giữa chừng, thừa nhận cảm xúc của khách trước khi nói về giải pháp. Nếu tình huống vượt khả năng, hãy mời quản lý ca hỗ trợ.
Có tài liệu nào giúp phát triển kỹ năng mềm không?
Sách về giao tiếp, tư duy dịch vụ khách hàng và trí tuệ cảm xúc đều hữu ích. Nhưng quan trọng hơn cả là thực hành có ý thức trong từng ca làm việc.
Nhật Tâm Academy có dạy kỹ năng mềm không?
Có. Chương trình đào tạo bao gồm kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng song song với phần kỹ thuật. Bạn có thể xem thêm thông tin học phí tại 4 chi nhánh.
Bắt Đầu Rèn Kỹ Năng Mềm Cùng Nhật Tâm Academy
Kỹ thuật mở cửa, kỹ năng mềm giữ cho cửa ấy luôn mở. Cả hai đều đáng để bạn đầu tư nghiêm túc như nhau.
Tại Nhật Tâm Academy, bạn được học cả tay nghề lẫn cách ứng xử với khách. Đó là hai thứ làm nên một stylist được giữ chân lâu dài. Kỹ năng mềm quan trọng của stylist được đưa vào từng buổi thực hành trên khách thật, không chỉ nằm trên giấy.
Tham khảo ngay lộ trình học nghề tóc cho người mới bắt đầu, xem thông tin liên hệ 4 chi nhánh, rồi gọi hotline 0826 828 262 để được tư vấn lộ trình phù hợp nhất với bạn.