Mỗi khách là một người khác nhau, và cách tiếp cận phù hợp cũng khác nhau hoàn toàn. Stylist chưa có kinh nghiệm thường đối xử với tất cả khách như nhau. Stylist có kinh nghiệm thì đọc vị khách cắt tóc ngay từ vài phút đầu. Kỹ năng đọc vị khách cắt tóc giúp họ điều chỉnh cách giao tiếp cho khớp.
Đây là kỹ năng không ai dạy trong sách, nhưng quan trọng hơn nhiều thứ trong sách. Bài viết này chia khách thành 5 nhóm tính cách thường gặp nhất ở ghế cắt. Với mỗi nhóm, bạn sẽ có dấu hiệu nhận biết, cách tiếp cận và lỗi cần tránh.
Vì Sao Đọc Vị Khách Cắt Tóc Quan Trọng Hơn Kỹ Thuật Cắt
Phần lớn khiếu nại ở salon không đến từ tay nghề kém. Chúng đến từ khoảng cách giữa điều khách hình dung trong đầu và điều stylist hiểu được. Khách nói ngắn, mỗi người hiểu chữ ngắn một kiểu khác nhau.
Khi bạn đọc đúng tính cách khách, bạn biết nên hỏi thêm hay nên im lặng làm việc. Bạn biết khi nào cần đưa gương, khi nào cần giải thích, khi nào chỉ cần gật đầu và làm. Đó là thứ quyết định khách có quay lại hay không.
Một stylist tay nghề khá nhưng đọc khách tốt thường giữ khách quen nhiều hơn một stylist tay nghề giỏi nhưng giao tiếp cứng. Lý do đơn giản: khách cảm thấy được lắng nghe.
- Giảm rủi ro làm xong khách không hài lòng
- Rút ngắn thời gian tư vấn, tăng số ca trong ngày
- Tăng tỉ lệ khách quay lại và giới thiệu bạn bè
- Giảm căng thẳng cho chính bạn trong mỗi ca làm
Kỹ năng này không có công tắc bật tắt. Nó là thói quen quan sát, lặp đi lặp lại qua từng ca. Càng làm nhiều, bạn càng nhận ra kiểu khách chỉ sau vài câu đầu tiên.
Kiểu Khách 1: Người Biết Rõ Mình Muốn Gì
Dấu hiệu nhận biết:
- Vào là nói luôn: “Em cắt ngắn hơn 5cm, tỉa layer, giữ mái”
- Có ảnh tham khảo rõ ràng
- Trả lời câu hỏi ngắn gọn, dứt khoát
- Không thích giải thích dài
Cách tiếp cận:
- Xác nhận yêu cầu nhanh: “Dạ em hiểu rồi ạ”
- Không hỏi thêm những gì không cần thiết
- Làm đúng những gì khách nói, không tự ý sáng tạo
- Nếu có vấn đề, báo trước khi làm, không tự quyết
Sai lầm cần tránh: Cố gắng thuyết phục kiểu khách này thử điều gì đó khác. Họ biết mình muốn gì, hãy tin và làm đúng.
Nhóm khách này thường bận, quý thời gian và đánh giá cao sự gọn gàng. Nếu bạn làm đúng ngay lần đầu, họ gần như mặc định quay lại tìm bạn. Ngược lại, chỉ một lần bạn tự ý đổi ý họ, khả năng mất khách rất cao.
Một mẹo nhỏ: hãy nhắc lại yêu cầu bằng chính con số họ đưa ra trước khi cầm kéo. Việc này mất chưa tới mười giây nhưng loại bỏ gần hết rủi ro hiểu nhầm.
Kiểu Khách 2: Người Không Biết Mình Muốn Gì
Dấu hiệu nhận biết:
- “Em cứ làm theo ý anh/chị đi”
- Khi hỏi muốn ngắn bao nhiêu: “Ừ ngắn ngắn thôi”
- Không có ảnh tham khảo, không có ý kiến rõ
- Đồng ý với mọi gợi ý của stylist
Cách tiếp cận:
- Không được phép tự làm theo ý mình mà không xác nhận lại
- Phải hỏi câu cụ thể: “Chị có thể chỉ bằng tay chiều dài chị muốn không ạ?”
- Dùng ảnh mẫu để giúp khách hình dung
- Xác nhận từng bước trước khi tiến hành
Sai lầm cần tránh: Nghe “anh/chị cứ làm đi” rồi tự làm theo sáng tạo cá nhân. Nếu kết quả không đúng kỳ vọng ngầm của khách, họ sẽ không hài lòng dù không nói rõ trước.
Điểm mấu chốt với nhóm này là chuyển câu hỏi mở thành câu hỏi đóng. Thay vì hỏi “chị muốn kiểu gì”, hãy đưa hai lựa chọn cụ thể để khách chọn một. Não người dễ chọn hơn là dễ nghĩ ra.
Hãy cắt từng chút một và dừng lại cho khách xem gương. Cách này giúp khách dần hình thành ý kiến, đồng thời bạn luôn còn đường lùi nếu khách đổi hướng.
Kiểu Khách 3: Người Hay Lo Lắng
Dấu hiệu nhận biết:
- Hỏi nhiều câu: “Cắt vậy có ổn không?”, “Màu này có hợp không?”
- Nhìn gương liên tục trong lúc làm
- Có xu hướng thay đổi ý kiến giữa chừng
- Biểu hiện căng thẳng khi stylist cầm kéo
Cách tiếp cận:
- Giải thích từng bước trước khi làm: “Em sẽ bắt đầu từ phần gáy trước nhé chị”
- Cho khách nhìn gương thường xuyên hơn
- Trấn an bằng thực tế, không phải lời khen suông
- Chậm và chắc, không vội
Sai lầm cần tránh: Tỏ ra bực bội khi khách hỏi nhiều. Khách lo lắng cần được cảm thấy an toàn, sự kiên nhẫn của bạn là yếu tố quyết định ca làm có suôn sẻ không.
Phần lớn khách lo lắng từng có trải nghiệm không tốt ở đâu đó. Họ không nghi ngờ riêng bạn, họ chỉ đang tự bảo vệ mình. Hiểu điều này giúp bạn giữ được thái độ bình tĩnh.
Một câu nói rất hiệu quả với nhóm này: “Em làm phần này trước, chị xem thử, nếu ổn em làm tiếp ạ”. Câu đó trao quyền kiểm soát lại cho khách và làm dịu căng thẳng ngay lập tức.
Kiểu Khách 4: Người Có Ý Kiến Mạnh
Dấu hiệu nhận biết:
- Có quan điểm rõ và không dễ thay đổi
- Có thể ngắt lời bạn khi bạn đang giải thích
- So sánh với lần trước ở nơi khác (“Chỗ cũ làm khác thế”)
- Phàn nàn về những thứ nhỏ
Cách tiếp cận:
- Tôn trọng ý kiến của họ, không tranh luận
- Xác nhận thật kỹ trước khi làm, không để xảy ra hiểu lầm
- Làm đúng những gì đã cam kết
- Nếu có điều không thể làm được, nói thẳng sớm
Sai lầm cần tránh: Thái độ phòng thủ hoặc cứng nhắc với kiểu khách này. Họ không nhất thiết là khó tính, chỉ là họ có tiêu chuẩn rõ ràng. Đáp ứng được tiêu chuẩn đó, họ sẽ là khách quen trung thành nhất.
Đừng cố thắng trong một cuộc tranh luận về kiểu tóc. Bạn có thể đúng về kỹ thuật nhưng vẫn mất khách. Hãy nêu rủi ro một lần, rõ ràng, rồi để khách quyết định.
Kiểu Khách 5: Người Muốn Được Tư Vấn Chuyên Sâu
Dấu hiệu nhận biết:
- Hỏi nhiều câu về kỹ thuật: “Sao màu này tốt hơn?”
- Muốn biết lý do đằng sau mỗi quyết định
- Hứng thú với xu hướng và kiến thức về tóc
- Tin tưởng vào chuyên môn của stylist nếu được giải thích rõ
Cách tiếp cận:
- Giải thích và chia sẻ kiến thức, họ muốn học
- Đề xuất và giải thích lý do: “Em nghĩ màu này phù hợp hơn vì…”
- Coi họ như đối tác, không chỉ là người nhận dịch vụ
- Chia sẻ kiến thức chăm sóc tóc tại nhà
Sai lầm cần tránh: Trả lời cụt lủn khi họ hỏi. Kiểu khách này trân trọng sự chia sẻ kiến thức, đây là cơ hội xây dựng khách quen cực kỳ trung thành.
Nhóm khách này cũng là nguồn giới thiệu tốt nhất. Khi họ hiểu vì sao bạn chọn cách làm đó, họ sẽ kể lại cho người khác bằng chính ngôn ngữ của bạn.
Bảng So Sánh Nhanh 5 Kiểu Khách
Bảng dưới đây tóm tắt lại toàn bộ nội dung phía trên. Bạn có thể lưu lại và xem trước mỗi ca làm cho đến khi thành phản xạ.
| Kiểu khách | Dấu hiệu nổi bật | Cách tiếp cận chính | Lỗi hay mắc |
|---|---|---|---|
| Biết rõ mình muốn gì | Nói yêu cầu bằng con số, có ảnh mẫu | Xác nhận nhanh rồi làm đúng | Thuyết phục khách đổi ý |
| Không biết mình muốn gì | “Em cứ làm theo ý anh/chị đi” | Hỏi câu đóng, cắt từng bước, cho xem gương | Tự sáng tạo mà không xác nhận |
| Hay lo lắng | Hỏi liên tục, nhìn gương nhiều, ngồi căng | Báo trước từng bước, làm chậm và chắc | Tỏ ra sốt ruột, khó chịu |
| Có ý kiến mạnh | Quan điểm rõ, hay so sánh với nơi khác | Tôn trọng, chốt kỹ, nói thẳng giới hạn | Tranh luận để giành phần đúng |
| Muốn tư vấn chuyên sâu | Hỏi về kỹ thuật, muốn biết lý do | Giải thích, chia sẻ kiến thức chăm sóc tóc | Trả lời cụt lủn cho xong |
Đọc Người Nhanh: 5 Tín Hiệu Đầu Tiên
Bạn thường có 3 đến 5 phút tư vấn ban đầu để đọc vị khách. Chú ý:
- Cách khách nói chuyện: dứt khoát hay do dự?
- Tư thế ngồi: thư giãn hay căng thẳng?
- Mức độ chuẩn bị: có ảnh tham khảo? biết muốn gì chưa?
- Câu hỏi đầu tiên: hỏi về kỹ thuật hay chỉ nói yêu cầu?
- Phản ứng với đề xuất của bạn: chấp nhận ngay hay phân tích?
Năm tín hiệu này gần như luôn xuất hiện trước khi bạn chạm vào tóc khách. Bạn không cần đoán đúng tuyệt đối, chỉ cần đoán đủ đúng để chọn cách mở lời phù hợp.
Nếu vẫn phân vân, hãy chọn cách an toàn nhất: hỏi thêm một câu cụ thể và cho khách xem gương sớm. Cách này hợp với mọi nhóm và hiếm khi gây phản tác dụng.
Luyện Kỹ Năng Đọc Vị Khách Mỗi Ngày
Kỹ năng này lên theo số ca, không lên theo số giờ đọc lý thuyết. Điều quan trọng là bạn luyện có chủ đích chứ không làm cho xong việc.
- Trước mỗi ca, tự đoán khách thuộc nhóm nào trong 5 nhóm
- Sau ca, ghi lại một dòng: đoán đúng hay sai, vì sao
- Mỗi tuần đọc lại ghi chú để nhận ra dấu hiệu lặp lại
- Hỏi đồng nghiệp lâu năm cách họ xử lý ca khó
- Quan sát cả những ca không phải của mình
Sau vài tháng làm đều, bạn sẽ thấy mình phân loại khách gần như tự động. Lúc đó, phần đầu ca làm trở nên nhẹ nhàng hơn rất nhiều.
Nếu bạn đang bắt đầu từ con số không, hãy học nền tảng bài bản trước. Tham khảo lộ trình học nghề tóc cho người mới bắt đầu để biết nên đi từ đâu.
Câu Hỏi Thường Gặp
1. Nếu đọc sai kiểu khách thì sao?
Không sao, bạn điều chỉnh ngay trong ca. Nhận ra sớm và thích ứng luôn tốt hơn là tiếp tục đi sai hướng cho tới cuối.
2. Một người có thể vừa thuộc nhiều kiểu không?
Có. Người thật luôn phức tạp hơn phân loại. Nhưng thường vẫn có một kiểu chủ đạo dễ nhận ra trong vài phút đầu.
3. Kỹ năng đọc vị khách có học nhanh được không?
Cần thời gian tích lũy vì mỗi ca làm là một lần luyện tập. Nhiều stylist chia sẻ rằng phải qua khoảng 1 đến 2 năm mới đọc khách được tự nhiên.
4. Kiểu khách nào khó xử lý nhất?
Kiểu không biết mình muốn gì thường dẫn tới nhiều hiểu lầm nhất. Với nhóm này, bạn cần xác nhận từng bước và cho xem gương liên tục.
5. Có nên hỏi thẳng khách muốn kiểu gì không?
Nên, nhưng hãy hỏi bằng câu cụ thể thay vì câu mở. Ví dụ hỏi khách chọn giữa hai độ dài, thay vì hỏi chung chung là muốn kiểu nào.
6. Học phí các khóa nghề tóc tại Nhật Tâm thế nào?
Bạn xem chi tiết tại bảng học phí Nhật Tâm Academy, hoặc gọi hotline để được tư vấn theo đúng trình độ hiện tại của bạn.
7. Nhật Tâm có dạy kỹ năng phân tích khách hàng không?
Có. Kỹ năng tư vấn và giao tiếp với khách là một phần trong chương trình đào tạo tại Nhật Tâm, đi kèm phần kỹ thuật nghề.
Tìm hiểu thêm: học nghề tóc ở đâu tốt và thông tin liên hệ 4 chi nhánh Nhật Tâm.
Kết Luận Và Bước Tiếp Theo
Đọc vị tính cách khách cắt tóc là kỹ năng nền, không phải mẹo vặt. Nó quyết định khách rời ghế với cảm giác hài lòng hay tiếc nuối, và quyết định họ có quay lại tìm đúng tên bạn hay không.
Bạn không cần nhớ hết lý thuyết. Chỉ cần nhớ 5 nhóm khách, 5 tín hiệu đầu tiên, và thói quen xác nhận lại trước khi cầm kéo. Phần còn lại sẽ tự đến theo số ca bạn làm.
Muốn phát triển toàn bộ kỹ năng nghề tóc, cả kỹ thuật lẫn kỹ năng giao tiếp, hãy tới Academy Nhật Tâm. Gọi hotline 0826 828 262 để đặt lịch tư vấn lộ trình học phù hợp, hoặc ghé trực tiếp một trong 4 chi nhánh tại Hạ Long, Hải Phòng, Hà Nội và Thái Nguyên.